从产品的角度,系统上解决“电话营销系统”中的痛点问题(原创)

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“电话销售”一种 成为“骚扰电话”,随便说说本质上来源于企业对商机的把控力不足英文。唯有做到精准与信任,要能为客户所接受。

“山竹”来临前的一一几次惬意的午后,我的舍友小松松接到了连续一一几次骚扰电话。

“喂,您好!请问是X先生吗?”

“是的”,本以为是offer call的小松松异常兴奋。

“我是XX车的,听说你手头有1公里路虎想要卖是吗?”

“???”“我连车都如此,卖啥!”

“那你最近有买车的意向吗?”

“如此如此,再见!”电话挂断。

10分钟过去了…

“喂,您好!请问是X先生吗?”

“是的”,隐约感到小松松逐渐燃气的怒火。

“我是XX车的,听说你手头有1公里五菱宏光想要转手是吗?”

“再说一次!我如此车!亲戚亲戚朋友是为什么我拿到我信息的!!!”

隐约想起当时人的第一份产品经理工作,我刚上手一款电话营销系统,客服人员好多好多 的直接用户。我时常坐在一位客服lily的旁边,插着耳机,听着客服与用户的对话,认真的记录着他在系统上的操作。

“喂,先生您好!我是XXX的客服经理。”

啪!“嘟嘟嘟”,电话随即挂断。

只见lily毫不迟疑,随即在跟进记录里选择:无效沟通,下次跟进时间X月X日。

我问lily,像曾经 的单子多吗?

lily面不改色,回答道:“还是挺多的,一种 算好的。或者 客户一听到你的来电,直接日后开始骂爹骂娘,骂上几分钟的也有。咱们还得耐心的听完,轻轻的致歉。”

每次做完客服访谈,内心总或者 触动。仔细一想,产品经理一种 所谓的“救世主”,是否是还时要让客服打电话少被骂,并肩强度单位更高呢?

我想要从里边的案例日后开始分析,引出当时人做电话营销系统的或者 所见与思考。

1、你真不知道的电话营销行业

不少人听到“电话营销”,结合当时人的不愉快经历,第一反应好多好多 :不好多好多 打电话嘛!

随便说说不然,电话营销一种 能成为一一几次庞大的“行业体系”,自有它的道理。

电话营销服务老是以来也有为企业建立一一几次互动营销中心,借助电销系统将售前、售中、售后各个环节整合在并肩,和客户进行一对一的行销辦法 。或者,前不久引起巨大轰动的滴滴背锅侠客服,随便说说不算电话营销客服,亲戚亲戚朋友不向客户推荐产品,好多好多 正确处理客户的投诉、咨询等问题报告 。亲戚亲戚朋友一般是被动的,以客户主动打电话进来的辦法 ,为客户提供服务,往往不想被人讨厌。

电话营销作为客户关系管理(CRM)的重要操作环节,也在下发客户重要的数据与信息及第一时间了解客户最真实的需求,并正确处理客户问题报告 方面起着至关重要的作用。或者,电话营销从不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。一种 电话往往会引起消费者的反感,结果适得其反。

以文章开篇为例,在电销行业中,“小松松”曾经 的人被称为一一几次一一几次的“商机”。如此“XX车”是何如获得小松松的信息呢?也好多好多 一种 商机的来源是那此?

随便说说往往通过一种 手段:

  • 第一种 ,信息抓取。小松松因为浏览过“XX车”平台,填写过相关信息。在我接触的系统中,随便说说因为还时要实现:当用户在该网站在等待超过1分钟,或一周内两次来到一种 页面,则判断一种 商机因为有效。当你有那此操作时,就等着接电话吧。
  • 第二种,商机购买。随便说说亲戚亲戚朋友在互联网填写的注册信息,甚至是使用电话号码的机主信息都还时要成为一一几次个商机。提供方将数据库中大量的信息,筛选出与企业用户群最匹配的商机后,批量卖给企业方,或达成企业之间的商机合作协议协议 。

在客服拨打电话时,遇到直接挂断因为直接质问的商机,如小松松曾经 的商机,往往被称为无效商机,因为曾经 的客户不因为是你的用户群,长期致电,只因为引起客户的反感,甚至对品牌的印象大打折扣。

2、电话销售为那此被讨厌?

将学生党定位成有车族,再从路虎到五菱宏光,反应出“XX车”平台电话营销系统的混乱。

为那此电话销售会被讨厌呢?主要因为一一几次:

  1. 客户往往是被动接受来电。当亲戚亲戚朋友打电话询问客服时,亲戚亲戚朋友会的态度很好,因为亲戚亲戚朋友有求于亲戚亲戚朋友。但当亲戚亲戚朋友在不合时宜的事先接到销售电话时,你一定感到愤怒。
  2. 客户并如此从来电中得到有效信息或与自身状态相符合的信息。试想一下,将学生党定位成有车族,再从路虎到五菱宏光。曾经 如此做足准备的来电,能不被讨厌吗?想起几年未曾改变的联通大大,当我因为购买了一一几次服务事先,连续几次月给你发该服务的营销短信,你除了无奈意外,更多的评价应该是“不专业”。
  3. 社会惯性思维,客户对客服行业口碑较差。电话营销行业一种 是一门正当的行业,却因为电话诈骗、垃圾短信的侵扰,使亲戚亲戚朋友一接到电话就日后开始担惊受怕。

何如正确处理那此的问题报告 ?

于我而言,无非一一几次词:精准与信任

  • 精准因为,客服打得每一通电话,都切切实实是客户所时要的。客户或者会告诉你更多他的信息(包括当时人信息、需求、困难等)。
  • 信任是销售环节最关键的一环,当客户对你产生信任,他会乐意接受你提的建议,并推荐更多人的购买。电话是有助交流的工具,而非阻碍的屏障。曾经 的信任关系也有一蹴而就的,是不断语录术打磨与长久的客户关怀而实现的。

3、电话营销系统正确处理方案

站在产品的层厚,随便说说还时要从系统上正确处理“电话营销系统”中的痛点问题报告 。

传统的电话销售,是营销人员与客户直接联系后,将客户的资料记录下来。一位销售人员对应多个客户,客户资源在企业内部无法共享;客户在名义上属于企业,实则属于当时人,企业无法有效管控销售人员的当时人行为,客户的需求无法快速得到反馈。

除此之外,销售人员的漏洞往往会因为客户的流失。电销系统的老是出现完美的正确处理了以上的痛点问题报告 ,它是一一几次详细的下发、联系、分析、统计客户资源的系统。

对商机进行流程化的管理模式

网络环境下的电销行业早已也有单枪匹马,它强调团队的合作协议协议 。企业通过协调人力资源,对客户资源进行下发,分阶段、分类型的客户触达。类式于:或者 有经验的企业,亲戚亲戚朋友的电话营销会分三步进行触达,即:清洗-拉新-留存。

顾名思义,电销一线客服会先在清洗环节中将资源进行筛选,排除或者 空号、错号,最重要的是,将绝对无意向的客户先剔除,以降低后续沟通的人力成本。

其次,清洗筛选后的单子会经过拉新环节,该环节的主要目的是向客户推荐产品,并促成购买。

最后,在留存环节中,往往也有因为购买成单的客户了。留存的一线客服会触达那此客户,做到主动关怀,维护良好的客户关系,并在一种 过程中,增加客户的持续购买意向。多个环节的并肩合作协议协议 ,会让整个电话营销更加连贯、精准。

商机的分级管理

时要系统支持的客户关系管理,往往有客户资源量较大的特点,电销系统的客户管理实行分级管理模式,即:营销人员可根据不同的标准,将客户按照重要程度进行分级,针对不同级别的客户,进行针对性的营销。

不少企业会采用商机评分的辦法 ,如:我接触的电销系统,客服人员会对触达的客户进行客户潜力值(Consumer Potential)评分 ,简称:CP值。

CP取值0~5,CP值越高,则代表着购买的因为性越大。当商机流转到拉新环节时,拉新的客服人员会根据清洗提供的CP值,进行优先级的先后触达,并肩重点关注CP值高的商机。在拉新环节同样有类式于的操作,客服人员会多次触达,对客户进行购买意向度(Purchase Intention)评分,简称:PI值,与清洗规则一致。

值得一提的是,CP值与PI值在电销管理中,有不同的评分标准,主要维度有:客户接通状态、对产品的接受程度、客户的需求是否是明确等。

留存环节触达的客户主好多好多 已成单的客户,那此客户往往多且杂。或者,留存环节会通过应收等级L来标记客户,及客户购买的水平。主要的评判标准是,客户近段时间购买产品的价值等。根据L进行客户等级划分,并肩采取不同的触达策略。如:L0~L2的客户为低价值客户;L3为高潜力客户;L4~L5为专属服务客户。

以小松松为例,当第一次打电话后,即清洗环节,因为还时要准确判定小松松为无效商机,如此就不应该有第二当时人立马打电话进来。据我了解,除了舍友小松松之外,小浩浩也收到了同样的电话,竟然连续六个!!!可见,该公司的电销系统有多混乱。

客户分析的多重维度

在商机获取环节,就做好客户信息的下发,建立全面而详细的客户档案。企业还时要通过电销系统,集成来电弹屏,电话录音、电话量统计、电子邮件、销售自动化等功能下发客户资料。如当时人客户与企业客户,当时人客户信息主要有:姓名、电话、职业、行业信息、地区、服务需求等信息资料;企业客户信息主要有公司名称、联系人、主营业务、竞品信息、产品信息等。

其次是对客户价值的分析。对客户进行分析,关键在于分析客户的种终生价值。客户终生价值通常由:历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成,根据价值和潜在价值还时要将客户氛围发展型、维持型、培育型和放弃型等。如前文所提到的评分辦法 好多好多 对客户价值的判断。

提升精准度与信任关系的辦法 还有好多好多 ,在此就不一一赘述,希望感兴趣的PM还时要与我多交流。

4、写在最后

“电话销售”一种 成为“骚扰电话”,随便说说本质上来源于企业对商机的把控力不足英文。唯有做到精准与信任,要能为客户所接受。

当亲戚亲戚朋友在谈何如改进电话销售系统时,不仅是改变电话销售的无奈处境。更多的,是一种 对电销行业的尊重,当更多人如此偏见的,站在理性的产品思维去思考一种 职业时,行业也在悄然所处着变化。

本文由 @ Hion 原创发布于今日看点。未经许可,禁止转载

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